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顾客研究之客户关系管理讨论会总结/骅子  

2010-11-30 08:51:21|  分类: 讨论会Roundtable |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010—2011年度系列讨论会之——顾客研究之客户关系管理

时间:2010年11月21日  14:30-17:00

地点:B414

主持人:肯照、骅子

嘉宾:保华师兄、兴南师兄、耀畅的朋友

出席人员:大象、俊华、泽娜、南瓜、耀畅、JUNO、卜凡、芷旭、狗狗、秀珍、小胖、梦旖、 牟琨

请假人员:志伟、志聪、嘉宜

流程回顾:

第一部分:开场

1.嘉宾介绍

2.主持人讲解选择这个主题的理由

3.会议流程介绍

第二部分:零售案例讲解

1现场调查:各知名零售企业及其经营理念

讨论结果:沃尔玛——天天平价;百佳——全城至低;宜家——为大多数人创造更加美好的日常生活;天虹——分享生活之美等

2.某具体案例:“多谢惠顾”的积分——特易购如何赢得客户忠诚

¨ 特易购独特的客户忠诚计划:一个公司真正需要做的, 是感谢客户过去的购买行为, 而不是意在鼓励他将来的购买行为。

¨ 绩效证明其经营理念的成功。

¨ 理念提出前的市场调研:高低端客户的贡献大有不同

¨ 根据市场调研实行的具体经营制度:特易购从会员卡上得到了最宝贵的客户信息, 并因此建立起来一个强大的客户信息数据库。

¨ 提升客户价值的具体事例:特易购一直有效地拓展销售服务的边界:

¨ 1与一个交通服务机构合作, 为会员申请养路费的折扣。

¨ 2它通过皇家苏格兰银行与Visa卡合作, 为会员们提供在大型家居产品超市百安居中购买的DIY产品优惠

¨ 通过精确的细分来指导高效的定价。

4.小组讨论:在准确的细分的基础上,能够采取哪些措施?(即如何有效利用通过会员制建立的客户信息库)

讨论结果:

¨ 划分消费群体,有针对性地进行促销、宣传、客户管理

¨ 实体店的商品摆放,网页的排版

¨ 预测趋势

¨ 口碑营销

¨ 针对个人的定制服务

¨ 需求量大的可考虑团购

¨ 为有共同兴趣爱好的客户举办主题活动

¨ 指导公司采购计划以及厂商的生产结构和完善产品质量

¨ 让客户有更多尊贵体验

¨ 为大客户专门提供服务

¨ 剔除部分带来低利润或负利润的客户

……

5.对比真实情况中特易购所达到的目标

第三部分:通过关键词进行个人观点陈述

(个人分享自己在该领域最熟悉的关键词和观点,其他人可以提问)

小胖:高转移成本,低交易成本,多产品组合,扁平化组织

卜凡:长尾理论,关注范围经济

耀畅:了解消费者习惯,培养其消费习惯

牟琨:4C进化为5C,即需求、成本、沟通、便利,+舒适度;换位思考

JUNO:顾客终身价值,玫琳凯带给其美容顾问的愿景和价值观

秀珍:企业前线人员对顾客的服务态度的重要性;珍惜每一位顾客;挖掘潜在的顾客

梦旖:卖笔(代理);卖水杯(体验服务);消费者心理分析

俊华:满意度的阶梯(想知其中复杂的函数与图表请联系俊华师兄)

大象:人性化(操作层面);价值链(标准化、规范化);质量差距模型(维度)

 

第四部分:嘉宾简单发言

保华师兄:看到大家做得不错!还有进步空间!

兴南师兄:讨论会可以锻炼分析、表达能力,但真正的客户关系管理是在实践中(换位思考)


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